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Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti - Cod. 10023601 - Professional Academy

Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti - Cod. 10023601

  • Lezione 1 (Cod. 10023601) Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti
    1. video - Videolezione parte 1
    2. video - Videolezione parte 2
    3. video - Videolezione parte 3
    4. file - Spunti sull'orientamento al cliente
    5. file - Questionario sulla capacità di ascolto
    6. file - Ora tocca a te!
    7. file - Slide
    8. file - Test di autovalutazione (NON reinviare compilato, le soluzioni saranno disponibili nella lezione successiva)

Corso di formazione pratica online (e-Seminar) in 3 lezioni per capire come gestire al meglio il rapporto con i clienti e risolvere eventuali situazioni problematiche.

In ogni azienda, dalla più piccola alla multinazionale, la cura del cliente è fondamentale.Occorre prestare particolare attenzione alla gestione, in tutte le sue fasi, dei reclami che possono arrivare da parte di clienti, più o meno fidelizzati, a causa di un’insoddisfazione relativa a un prodotto/servizio fornito.

Che arrivi attraverso un’e-mail, una telefonata o qualsiasi altro canale, pubblico o privato, un feedback negativo va immediatamente trattato come una priorità: è fondamentale seguire regole precise per evitare che la situazione peggiori ulteriormente fino a diventare irreversibile.

Le complicazioni, derivate da una cattiva gestione, sono molte e possono causare gravi danni:

  • nascita di un contenzioso;
  • perdita di quote di mercato;
  • danni all’immagine aziendale;
  • stress e senso di impotenza;
  • pubblicità negativa da parte del cliente.

Come fare, però, per tenere sotto controllo le molte incognite che possono scaturire da un confronto animato con un cliente?

Dalla fase di ascolto attivo fino a quella in cui viene proposta una soluzione occorre avere ben chiaro quali sono i passi da fare.

  • Cosa fare quando arriva un reclamo?
  • Come gestire un cliente che mette in dubbio la professionalità aziendale o la qualità di un prodotto/servizio?
  • Come comprendere al meglio le richieste e mantenere il controllo della situazione?
  • Come comunicare correttamente senza lasciarsi sopraffare dalla tensione?
  • Come riconquistare la fiducia del cliente?

Per imparare a gestire tutti gli scenari che possono verificarsi in seguito a un conflitto con un cliente, abbiamo realizzato un corso online di formazione pratica.

 

Come funziona l’e-Seminar?

  • L’e-Seminar è un corso online di formazione pratica, costituito da 3 lezioni (video, dispense, slides di sintesi, test di autovalutazione) disponibili su un apposito portale web ad accesso esclusivo dei partecipanti.
  • Prima Lezione disponibile da giovedì 25 novembre 2021.
  • Potrà accedere ai contenuti formativi in qualsiasi momento e da ogni luogo, senza doversi assentare dal Suo ufficio e organizzando la formazione in base alle Sue esigenze.
  • Tutte le lezioni resteranno in Suo possesso e potrà usufruirne a Sua discrezione, compatibilmente con i Suoi impegni.
  • Potrà inoltre verificare il Suo grado di apprendimento con i test di autovalutazione e i materiali di approfondimento.
  • Al termine del corso, se lo desidera, potrà sostenere un esame finale per certificare le competenze acquisite.

 

Perché partecipare a questo corso?

  • Per rispondere in modo puntuale e tempestivo alle richieste e alle lamentele dei Suoi clienti.
  • Per imparare a gestire un reclamo in ogni sua fase.
  • Per conoscere i comportamenti da evitare o da promuovere durante una discussione.
  • Per apprendere come comunicare correttamente, quale linguaggio utilizzare e come mantenere il controllo della situazione durante un diverbio.
  • Per imparare a gestire l’aggressività e lo stress senza lasciarsi coinvolgere.
  • Per apprendere come riconquistare la fiducia dell’utente e utilizzare in maniera costruttiva la sua collaborazione.
  • Per imparare come creare un report delle contestazioni e usarlo a proprio vantaggio.
  • SOLUZIONI e RISPOSTE CONCRETE rispetto ai dubbi e alle problematiche quotidiane.
  • Formazione mirata e test intermedi di autovalutazione.
  • Certificazione delle competenze acquisite tramite un esame finale, facoltativo e online.
  • Attestato di partecipazione finale.

 

A chi è rivolto?

  • Segreteria
  • Addetti customer service
  • Amministrazione
  • Operatori Front Line

Prima Lezione disponibile da giovedì 25 novembre 2021
È arrivato un reclamo: come agire?

  • Cos’è un reclamo, perché arriva, quali sono le tipologie
  • Le diverse categorie di clienti
  • Le fasi di gestione di un reclamo
  • L’ascolto efficace e attivo: come comprendere al meglio il cliente
  • Come mantenere il controllo della situazione
  • Come trasmettere le competenze e la professionalità dell’azienda
  • Comportamenti da evitare durante una discussione
  • Comportamenti da favorire durante una discussione

Video, slides di sintesi, test di autovalutazione

 

Seconda Lezione disponibile da giovedì 2 dicembre 2021
Il confronto con il cliente insoddisfatto: tecniche e strategie

  • Strategie per la gestione del conflitto
  • Come superare le obiezioni: l’importanza del linguaggio
  • Come gestire un cliente insoddisfatto
    • Telefonata, chat, mail
  • Come instaurare un dialogo con un cliente aggressivo
  • Come gestire lo stress senza lasciarsi coinvolgere
  • Come non “perdere” il cliente

Video, slides di sintesi, test di autovalutazione

 

Terza Lezione disponibile da giovedì 9 dicembre 2021
Un prezioso alleato: il problem solving

  • Cos’è il problem solving e come sfruttarlo a proprio vantaggio
  • Le 4 fasi del problem solving
    • Identificare il problema
    • Generare possibili soluzioni
    • Valutare e scegliere la soluzione
    • Eseguire il piano e valutare il risultato
  • Come utilizzare in maniera costruttiva la collaborazione del cliente e riconquistare la sua fiducia
  • Come rispondere quando arriva un reclamo: casistica
  • Case study: analizziamo situazioni problema realistiche e risolviamole insieme
  • Come creare un report delle contestazioni

Video, dispensa, slides di sintesi, test di autovalutazione

 

ESAME FINALE (Facoltativo e Online): giovedì 13 gennaio 2022
I partecipanti che otterranno un punteggio positivo riceveranno un CERTIFICATO di ESPERTO in GESTIONE RECLAMI E CONFLITTI.

Dott. Paolo Vallicelli

Dott. Paolo Vallicelli

Da quasi vent’anni svolge attività di consulenza e formazione in aziende nazionali e multinazionali.

È specializzato nell’area gestione del cliente, comunicazione e vendita, ambito in cui lavora dal 2001 dopo la laurea in Economia e Commercio.

Principali ruoli ricoperti: consulente formatore libero professionista con oltre 10.000 ore d’esperienza; Responsabile della formazione e dello sviluppo e Senior Trainer per importanti realtà a livello nazionale e internazionale.

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